Quand quelqu’un tape « coiffeur Douai », « restaurant près de moi » ou « fleuriste ouvert dimanche », la première chose qu’il voit, ce n’est pas votre site. C’est la carte, avec trois commerces mis en avant. Et ce qui décide si vous en faites partie, c’est votre fiche Google Business Profile.
Je suis consultante en marketing digital à Douai et je passe beaucoup de temps sur les fiches Google des commerces du Douaisis. Ce sont presque toujours les mêmes erreurs qui reviennent. Bonne nouvelle : la plupart se corrigent en une soirée, gratuitement.
Erreur n°1 : une catégorie principale trop vague
La catégorie principale est le réglage qui pèse le plus pour apparaître sur les bonnes recherches. « Magasin » ou « Commerce » ne dit rien à Google. « Boutique de vêtements pour femmes », « Salon de coiffure » ou « Restaurant français », si.
Ce qu’il faut faire : choisissez la catégorie la plus précise possible pour votre activité principale, puis ajoutez quelques catégories secondaires pour vos autres services. Un bon réflexe : regardez les catégories des commerces qui apparaissent en premier sur votre recherche.
Erreur n°2 : des horaires qui ne sont plus à jour
Un client qui trouve porte close alors que Google vous indiquait ouvert, c’est un client perdu, et parfois un avis à une étoile. Les pièges classiques : les jours fériés, les fermetures pour congés, les dimanches d’ouverture en décembre.
Ce qu’il faut faire : utilisez les horaires exceptionnels de votre fiche dès que vos horaires changent. Pour les fêtes, c’est maintenant qu’il faut les renseigner. J’en parle aussi dans mon article sur la préparation de Noël sur les réseaux sociaux.
Erreur n°3 : pas de photos, ou des photos qui ne vous ressemblent pas
Une fiche sans photos, ou avec trois images floues de 2019, donne l’impression d’un commerce fermé ou négligé. Et si vous ne publiez rien, ce sont les photos prises par vos clients qui s’affichent à votre place.
Ce qu’il faut faire : ajoutez de vraies photos, prises chez vous :
- la façade, pour qu’on vous reconnaisse depuis la rue ;
- l’intérieur, pour qu’on sache à quoi s’attendre ;
- votre équipe, parce qu’on fait confiance à des visages ;
- vos produits ou vos réalisations, renouvelés régulièrement.
Pas besoin d’un photographe : un smartphone, de la lumière naturelle et un peu de régularité suffisent.
Erreur n°4 : attendre que les avis arrivent tout seuls
Les clients mécontents laissent un avis spontanément. Les clients contents, presque jamais, sauf si on leur demande. Résultat : beaucoup de commerces très appréciés à Douai ont une note qui ne reflète pas du tout la réalité.
Ce qu’il faut faire : demandez, simplement, au bon moment : quand le client vous remercie, quand il repart ravi avec sa nouvelle coupe ou son cadeau. Facilitez-lui la tâche avec le lien direct vers les avis (disponible dans votre fiche) ou un QR code près de la caisse. Ne proposez jamais de contrepartie en échange d’un avis : c’est interdit par Google.
Erreur n°5 : ne pas répondre aux avis, surtout aux négatifs
Un avis négatif sans réponse, c’est la version du client qui reste seule à l’écran. Un avis négatif avec une réponse calme et professionnelle, c’est souvent une preuve de sérieux pour ceux qui le lisent ensuite.
Ce qu’il faut faire : répondez à tous les avis, positifs comme négatifs. Pour les avis positifs, un merci personnalisé suffit. Pour les négatifs : remerciez, reconnaissez le problème sans vous justifier à rallonge, proposez d’en parler en direct. Et ne répondez jamais à chaud.
Erreur n°6 : bourrer le nom de la fiche de mots-clés
« Salon Martin – Coiffeur Douai pas cher – Coloration Balayage » : c’est tentant, mais c’est contraire aux règles de Google. Le nom de la fiche doit être le vrai nom de votre commerce, celui de votre enseigne. Une fiche qui triche peut être suspendue, et la récupérer prend du temps.
Ce qu’il faut faire : gardez votre vrai nom, et mettez vos mots-clés là où ils ont leur place : dans la description (écrite pour vos clients, pas pour un robot), dans la liste de vos services ou de vos produits, et dans vos publications.
Erreur n°7 : une fiche remplie une fois, puis oubliée
Beaucoup de fiches ont été créées en cinq minutes il y a des années et n’ont jamais bougé depuis : pas de description, pas de services, pas de lien vers le site ou la réservation, un numéro de téléphone qui n’est plus le bon. Pire : une adresse ou un téléphone différents de ceux de votre site, de votre page Facebook ou de PagesJaunes, ce qui brouille les informations aux yeux de Google.
Ce qu’il faut faire : complétez chaque rubrique, vérifiez que votre nom, votre adresse et votre téléphone sont exactement les mêmes partout, ajoutez le lien de réservation si vous en avez un, et publiez régulièrement : une nouveauté, un événement, une offre. Vous pouvez tout simplement reprendre vos publications Instagram.
La check-list express pour votre fiche Google
- Ma catégorie principale décrit précisément mon activité.
- Mes horaires, y compris exceptionnels, sont à jour.
- J’ai des photos récentes de ma façade, de l’intérieur, de l’équipe et de mes produits.
- Je demande des avis à mes clients contents, avec un lien ou un QR code.
- Je réponds à tous les avis.
- Le nom de ma fiche est le vrai nom de mon commerce.
- Ma description, mes services et mon lien vers le site sont renseignés.
- Mon nom, mon adresse et mon téléphone sont identiques partout en ligne.
- Je publie au moins une fois par mois sur ma fiche.
Vos questions sur la fiche Google
Pourquoi mon commerce n’apparaît pas sur Google Maps à Douai ?
Les causes les plus fréquentes : une fiche non vérifiée, une catégorie trop vague, une fiche incomplète ou peu d’avis par rapport aux commerces voisins. La distance compte aussi : Google montre en priorité les commerces proches de la personne qui cherche.
La fiche Google Business Profile est-elle payante ?
Non, elle est gratuite. Méfiez-vous des démarcheurs qui vous appellent « de la part de Google » pour vous la vendre.
Combien de temps pour voir des résultats ?
Certaines corrections, comme la catégorie ou les horaires, peuvent jouer en quelques semaines. Pour les avis et les publications, c’est la régularité sur plusieurs mois qui fait la différence.
Peut-on supprimer un avis négatif ?
Seulement s’il enfreint les règles de Google (propos injurieux, faux avis, contenu hors sujet) : vous pouvez alors le signaler. Un avis négatif sincère ne sera pas supprimé. La meilleure réponse reste une réponse publique, calme et constructive.
Pas le temps de vous en occuper ?
Je peux reprendre votre fiche de A à Z et m’en occuper pour vous, chaque mois. C’est mon abonnement fiche Google, à 90 € HT par mois, sans engagement. Découvrez aussi mes autres services ou la FAQ.
